2008.7.14 第44回経営者モーニングセミナー

冒頭の会長挨拶で先日(7月12日）に行われた海岸清掃のお話がありました。
「ゴミとなることを意図して捨てられた訳ではないゴミ（漂着物など）に混じって海岸のゴミの中で非常に目立っていたのがポイ捨てのタバコの吸殻です。
捨てる人がいるから、拾わなければならない。捨てる人はゴミを捨てるのは”悪いこ
とである”と気づいていない。気づいている人はゴミを捨てない。捨てるのは簡単でも、拾うのには労力が必要で大変であることを知っているかである。
ゴミを拾うことは大変な作業となるが、これを勇気をもって実践し、気づいていな
い人に気づいてもらえるよう努力していくことも、我々の大切な務めではないでしょうか。」
朝から、心の中の清掃ができた気分でした。

本日の講話は、金沢市西倫理法人会会員　石川ヤナセ（株）代表取締役社長　藤沢秀紀氏。
テーマは「顧客の視点に立ったCSとは」。景気の低迷、ガソリンの高騰により、ますます厳しい自動車業界の中で如何にして顧客満足を得られるのか？というお話でした。
氏曰く、「顧客の立場に立つことと、顧客の視点で見ることは似ているようで全く
違うことである。たとえ10点満点の接客ができていたとしても、顧客の立場（地位・感性）レベルと合致していないとそれは時としてクレームとなることがある。マニュアル通りの接客では顧客満足は得られないということである。
では、何が顧客を満足させるのか？それは、特別扱いされている、優遇されているという感覚こそが満足感を生む。すばらしいクレームを付ける顧客こそが社員を育てる。顧客の行動から、顧客が何を望んでいるかを察知する感性を磨くことが大切である。」
現代ではなんでもマニュアルどおりに行おうとする風潮がありますが、そのマニュアルを超えたところに真の顧客満足があるでしょうか。一人ひとりが意識を高め、真のCS（カスタマーサービス）を行うことで、この不況の時代を乗り切ることができるのではないでしょうか？

by.西川　崇